Customer Journey Map Vorlage
Begleite einen Kunden durch jede Phase seiner Reise, vom ersten Kontakt bis zur Weiterempfehlung. Die Customer Journey Map zeigt, was er tut, denkt und fühlt, wo es hakt und was Ihr verbessern könnt.
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Die Customer Journey Phase für Phase abbilden
Die Collaboard Vorlage ist ein Raster mit den fünf Phasen als Spalten und je einer Zeile für Ziele, Touchpoints, Aktionen, Gedanken und Fragen, Emotionen, Pain Points und Chancen. Oben halten zwei Felder die Persona und das Szenario mit den Erwartungen des Kunden fest. Die Emotionszeile hat einen positiven und einen negativen Bereich, so lässt sich die Kurve über alle Phasen zeichnen.
Persona und Szenario wählen
Wählt einen Kunden und eine konkrete Reise und haltet fest, was er erwartet. Eine Map pro Persona hält die Geschichte klar.
Phasen anpassen
Benennt Phasen um oder ergänzt sie, damit sie zur echten Reise passen, zum Beispiel Onboarding statt Kauf bei einer Software-Testversion.
Festhalten, was der Kunde tut
Füllt Ziele, Touchpoints und Aktionen Phase für Phase aus. Nutzt Interviews, Support-Tickets und Analysedaten, nicht nur Annahmen.
Gedanken und Emotionen ergänzen
Notiert die Fragen, die Kunden in jeder Phase stellen, und zeichnet die Emotionskurve. Die Tiefpunkte zeigen, wo Ihr zuerst hinschauen solltet.
Pain Points markieren
Sammelt Frust und Hindernisse in der roten Zeile, direkt unter der Phase, in der sie auftreten.
Aus Pain Points Chancen machen
Schreibt Verbesserungsideen in die unterste Zeile, bestimmt für jede eine verantwortliche Person und einigt Euch, womit Ihr beginnt.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map zeigt, wie ein Kunde eine Reise mit Eurem Unternehmen erlebt, vom ersten Kontakt bis zum Wiederkauf oder zur Weiterempfehlung. Phase für Phase hält sie fest, was der Kunde tut, denkt und fühlt, wo es hakt und was besser werden könnte. Weil die ganze Reise auf einer Seite steht, sehen Marketing, Vertrieb, Produkt und Service dasselbe Bild statt nur ihren eigenen Teil.
Die Zeilen der Vorlage
Die Beispiele folgen einer erfundenen Reise: Tom, 42, kauft ein E-Bike in einem Online-Velogeschäft.
- Persona und Szenario Wer unterwegs ist, in welcher Situation und mit welchen Erwartungen. Beispiel: Tom will mit dem E-Bike zur Arbeit fahren und erwartet ehrliche Beratung und eine schnelle Lieferung.
- Phasen Aufmerksamkeit, Abwägung, Kauf, Nutzung und Service, Loyalität. Benennt sie so um, dass sie zu Eurer Reise passen. Beispiel: In der Abwägung vergleicht Tom Modelle und liest Bewertungen.
- Ziele, Touchpoints und Aktionen Was der Kunde in jeder Phase will, wo er Euch begegnet und was er tut. Beispiel: Tom bucht über die Website eine Probefahrt.
- Gedanken und Emotionen Fragen, die den Kunden beschäftigen, und eine Kurve zwischen positiv und negativ. Beispiel: Begeisterung nach der Probefahrt, Frust, als sich der Liefertermin verschiebt.
- Pain Points und Chancen Was im Weg steht und was Ihr verbessern könnt, mit einer verantwortlichen Person. Beispiel: proaktive Lieferupdates per SMS.
Customer Journey Map, Persona oder Service Blueprint?
Eine Persona beschreibt, wer der Kunde ist. Eine Customer Journey Map begleitet diese Person durch ein konkretes Erlebnis, deshalb ergänzen sich die beiden. Ein Service Blueprint geht eine Ebene tiefer und zeigt die internen Abläufe und Teams hinter jedem Touchpoint, die Kunden nie sehen.
Hast Du noch keine Persona, beginne mit der Persona Vorlage. Eine ausführliche Anleitung mit Beispielen findest Du in unserem Artikel zum Customer Journey Mapping.
Wofür Teams eine Customer Journey Map nutzen
- Kundenerlebnis verbessern Findet die Momente, in denen Kunden abspringen oder sich ärgern.
- Abteilungen abstimmen Gebt Marketing, Vertrieb, Produkt und Service ein gemeinsames Bild des Kunden.
- Neue Services gestalten Bildet die geplante Reise ab, bevor Ihr ein Produkt oder einen Service lanciert.
- Onboarding und Support Findet Lücken zwischen dem Kauf und dem ersten echten Erfolg mit Eurem Produkt.
Damit die Journey Map nah an der Realität bleibt
- Eine Persona pro Map Wer mehrere Kundentypen mischt, verwischt die Reise. Erstellt für jeden eine eigene Map.
- Erst den Ist-Zustand abbilden Haltet fest, wie die Reise heute abläuft, bevor Ihr die ideale Reise entwerft.
- Echte Belege nutzen Interviews, Bewertungen und Support-Tickets zeigen, was Kunden wirklich erleben.
- Verantwortliche bestimmen Chancen ohne verantwortliche Person bleiben oft liegen. Haltet fest, wer sich um welche kümmert.
Warum Collaboard
Ein Online-Whiteboard aus der Schweiz für Teams, denen wichtig ist, wo ihre Daten liegen.
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Made in Switzerland, mit echtem Support
Collaboard wird in der Schweiz entwickelt. Wenn Du Hilfe brauchst, sprichst Du mit Menschen, die das Produkt kennen.
Häufige Fragen
Ist die Customer Journey Map Vorlage kostenlos?
Ja, die Customer Journey Map Vorlage ist kostenlos. Du nutzt sie mit einem kostenlosen Collaboard-Konto, der Gratis-Plan umfasst bis zu 3 Boards und fünf Personen pro Session.
Welche Phasen hat eine Customer Journey?
Eine Customer Journey verläuft meist über Aufmerksamkeit, Abwägung, Kauf, Nutzung und Service sowie Loyalität. Die Vorlage nutzt diese fünf Phasen, und Du kannst sie umbenennen oder ergänzen.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey Map und Service Blueprint?
Eine Customer Journey Map zeigt das Erlebnis aus Sicht des Kunden. Ein Service Blueprint ergänzt die internen Abläufe, Systeme und Teams hinter jedem Touchpoint.
Welche Informationen brauche ich für eine Customer Journey Map?
Kundeninterviews, Support-Tickets, Bewertungen, Rückmeldungen aus dem Vertrieb und Website-Analysen sind gute Quellen. Ohne echte Daten zeigt eine Journey Map, was das Team annimmt, nicht was Kunden erleben.
Soll ich die aktuelle oder die zukünftige Customer Journey abbilden?
Beginne mit dem Ist-Zustand, um echte Pain Points zu finden. Eine Map des Soll-Zustands zeigt danach, wie die Reise nach den Verbesserungen aussehen soll.
Kann ich eine Customer Journey Map im Team erstellen?
Ja, in Collaboard arbeitet Ihr in Echtzeit auf demselben Board. Ladet Leute aus Marketing, Vertrieb, Produkt und Support ein, damit jede Phase abgedeckt ist.
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